Sepet terk, müşterinin sepete ürün ekleyip satın almadan çıkmasıdır. Bu müşteriyi geri kazanmanın en düzenli yolu, sepet bırakıldıktan kısa süre sonra başlayan bir e-posta akışını, ardından da aynı kişiye yönelik bir retargeting reklamıyla desteklemektir.
İki kanalı birbirinden bağımsız çalıştırırsanız, aynı müşteriye aynı gün hem e-posta hem reklam gösterip bütçeyi ve sabrını tüketirsiniz. Önemli olan sıra ve ayrımdır.
Müşteri sepeti neden bırakır?
Akışı yazmadan önce nedenleri düşünün, çünkü her nedene farklı mesaj yazılır.
- Beklenmeyen maliyet. Kargo ücreti ya da vergi son adımda ortaya çıkıyor.
- Karşılaştırma. Müşteri başka siteye bakıyor, daha sonra dönecek.
- Güven eksikliği. Ödeme güvenliği, iade koşulu ya da firma bilgisi belirsiz.
- Zorunlu üyelik. Üyelik formu müşteriyi yoruyor.
- Teknik sorun. Ödeme sayfası hata veriyor ya da yavaş.
- Dikkat dağılması. Müşteri telefonda gezerken bölünüyor. Bu sık görülen ve en zararsız nedenlerden biri.
Anket ya da çıkış niyeti penceresiyle gerçek nedeni toplayabilirsiniz. Nedenlerin birçoğunu akıştan önce siteyi düzelterek çözebilirsiniz: kargo bedelini erkenden göstermek, misafir ödeme eklemek.
E-posta akışı
Akış için müşterinin e-posta adresini sepet aşamasında almış olmanız gerekir. Giriş yapmış üye ya da ödeme sayfasında e-posta alanı doldurulmuş ziyaretçi için adres elinizdedir, ancak adres sahibi olmak ileti göndermek için tek başına yeterli değildir. Sepet hatırlatması da içeriğine göre ticari elektronik ileti sayılabilir. Aydınlatma ve izin konusunda KVKK ve ticari elektronik ileti mevzuatına (onay ve İYS kaydı dahil) uyun. Hatırlatma e-postası için gerekli izin ve hukuki sebebi hukuk danışmanınızla teyit edin.
Üç e-postalık bir akış çoğu mağaza için yeterlidir.
- Hatırlatma (1-2 saat sonra). Ton yardımcıdır. “Sepetinizde kalanlar” başlığı, ürün görseli, adı, fiyatı ve tek bir düğme. İndirim yok.
- Soru giderme (yaklaşık 24 saat sonra). Müşterinin tereddüdünü gideren içerik: iade koşulu, kargo süresi, ürün hakkında sık sorulan sorular, ödeme güvenliği. Yorum ya da puan göstermek yardımcı olur.
- Son çağrı (2-3 gün sonra). Stok azlığı ya da sepetin süresi gibi gerçekten doğru bir gerekçe varsa onu söyleyin. İndirim kararı yoksa burada küçük bir teşvik verilebilir.
Sahte aciliyet (“son 2 ürün”) yazmayın. Müşteri fark eder, güveni kırılır. Doğru değilse söylemeyin.
Her e-postada sepetin içeriği tek tıkla açılmalı. Müşteriyi ana sayfaya göndermek, akışı boşa çıkarır.
Retargeting ile ayrım
Retargeting reklamları, siteyi ziyaret etmiş kişilere başka platformlarda (Google, Meta gibi) reklam göstermedir. E-posta ve reklam şu noktada ayrılır:
| E-posta | Retargeting reklamı | |
|---|---|---|
| Kime ulaşır | E-posta adresi bilinenlere | Çerez ya da izin yoluyla tanınan ziyaretçilere |
| Maliyet | Gönderim başına düşük | Gösterim ya da tıklama başına |
| İzin | Ticari ileti izni gerekebilir | Çerez ve reklam izni gerekir |
| Güçlü yanı | Kişisel, ayrıntılı mesaj | Adresi olmayan ziyaretçiye de ulaşma |
Kural basit: e-postası olanlara e-posta gönderin, olmayanlara reklam gösterin. Aynı kişiyi iki kanaldan eşzamanlı sıkıştırmayın. Teknik olarak e-postası olan müşteriyi reklam kitlesinden dışlayabilirsiniz. Ya da e-posta akışının ilk 24 saatinde reklamı kapatıp, sonra devreye alabilirsiniz.
Reklamlarda da ürün odaklı gösterin: sepete eklenen ürünü dinamik reklamla yeniden gösterin. Genel marka reklamı sepet terk için zayıf kalır. Gösterim sıklığına sınır koyun. Aynı kişiye günde birkaç kez aynı reklamı göstermek ters tepebilir.
Çerez onayı verilmeyen ziyaretçiler izlenemez. Bu normaldir. Retargeting kitlesi her zaman e-ticaret ziyaretçilerinin bir alt kümesidir.
İndirim ne zaman verilir?
İndirim en kolay ama en pahalı araçtır. Her sepet terk edene indirim vermek iki sorun doğurur: marjı yersiz erir, ve müşteri bir sonraki alışverişte de önce sepeti bırakmayı öğrenir.
Daha ölçülü yaklaşım:
- İlk iki e-postada indirim vermeyin.
- Son e-postada, yüksek tutarlı sepetler için ya da ilk kez alışveriş yapacak müşteri için küçük bir teşvik düşünün.
- İndirimi kargo bedeli ya da ücretsiz hediye gibi marjı daha az etkileyen biçimde de sunabilirsiniz.
- İndirimi bir kez test edin: indirimli ve indirimsiz iki grup oluşturun, kâr farkına bakın. Kuponun dönüşümü artırması yetmez. Marj düştükten sonra kâr kalmalı.
Ölçüm
Akışı kurduktan sonra şu göstergelere bakın:
- Açılma ve tıklama oranı. E-posta başına. Gizlilik uygulamaları açılma oranını şişirebilir, tıklamaya daha çok güvenin.
- Kurtarılan sepet oranı. Akışa giren sepetlerin kaçı sipariş verdi.
- Kurtarılan gelir. Akıştan gelen toplam sipariş geliri.
- İndirim maliyeti. Verilen indirim toplamı, kurtarılan gelirden düşüldüğünde net katkı.
- Abonelikten çıkma oranı. Yüksekse e-posta çok sık ya da alakasız.
Bir not: kurtarılan siparişlerin bir kısmı akış olmasa da gelecekti. Gerçek katkıyı görmek için akışa girmeyen küçük bir kontrol grubu bırakmak en doğru yoldur.
Örnek zamanlama
| Zaman | Kanal | İçerik |
|---|---|---|
| Sepet terk + 1-2 saat | E-posta | Hatırlatma, indirim yok |
| Aynı gün | Reklam | E-postası olmayanlara ürün odaklı retargeting |
| + 24 saat | E-posta | Soru giderme, iade ve kargo bilgisi |
| + 2-3 gün | E-posta | Son çağrı, gerekirse küçük teşvik |
| + 7 gün | Reklam | Kitleyi sonlandırın veya genel öneriye geçin |
Bu bir başlangıç şablonudur. Ürününüzün satın alma süresi uzunsa (mobilya gibi) aralıkları uzatın. Hızlı tüketim ürününde kısaltın.
Mesajın tonu da sonucu etkiler: suçlayıcı ya da baskıcı dil yerine yardım eden bir dil kullanın. “Sepetinizi unuttunuz” yerine “Size yardımcı olabilir miyiz?” daha az itici durur.
Akışın dışında düzeltilecekler
E-posta ve reklam akışı çalışsa bile sitedeki sürtünme sepeti bırakmaya devam ettirir. Akışı kurmadan önce şunlara bakın:
- Kargo ve ek ücretler sepet sayfasında, ödeme adımından önce görünüyor mu?
- Misafir olarak ödeme mümkün mü, yoksa üyelik zorunlu mu?
- Mobilde form alanları kolay doldurulabiliyor mu? Telefon kullanıcıları için otomatik doldurma çalışıyor mu?
- Ödeme sayfası hızlı açılıyor mu, hata mesajları anlaşılır mı?
- İade ve gizlilik bilgisi ödeme adımında görünür mü?
Bu maddeleri düzeltmek, e-posta akışı kurmaktan çoğu mağazada daha etkili olabilir. Çünkü terk edilmeyen sepete hatırlatma göndermeniz gerekmez.
Sık sorulan sorular
Sepet terk e-postasını kaç saat sonra göndermeliyim?
Çoğu mağaza için 1-2 saat makul bir başlangıçtır. Kendi verinizde farklı zamanları test edin.
Kaç e-posta yeterli?
Genelde üç. Dördüncüsü abonelikten çıkışı artırabilir.
Üye olmayan ziyaretçiye e-posta gönderebilir miyim?
Yalnızca e-posta adresini sepet aşamasında bıraktıysa ve gereken izin ve aydınlatma sağlandıysa. Hukuki durumu mutlaka teyit edin.
Retargeting reklamı mı e-posta mı daha iyi?
İkisi farklı kitleye ulaşır. Birlikte ve sıra gözeterek kullanmak en verimlisidir.
E-posta akışlarınızı ve reklamlarınızı tek plan altında toplamak isterseniz, e-posta pazarlama ve e-ticaret pazarlama hizmetlerimize Profaj sayfalarından ulaşabilirsiniz.