Chatbot ile lead toplama, ziyaretçiden uzun bir form doldurmasını beklemek yerine ona üç dört kısa soru sorup yanıtları satış ekibine aktarmaktır. Form, ziyaretçinin kolayca vazgeçtiği noktalardan biridir; konuşma biçimi her soruyu tek tek, ziyaretçinin kendi hızında sorduğu için sürtünmeyi azaltabilir. Ancak bu otomatik bir kazanç değildir, akışın iyi kurulması gerekir.
Aşağıda bir formu konuşmaya nasıl çevireceğinizi, hangi soruların lead’i nitelendirdiğini ve sonucu nasıl ölçeceğinizi adım adım anlatıyoruz.
Form dönüşümü neden düşer?
Form kısa görünse bile ziyaretçiye şu soruları sordurur: Bu bilgileri neden istiyorlar? Beni arayacaklar mı? Ne kadar vaktim gidecek? Yanıt belirsizse ziyaretçi kapatır.
Sık görülen nedenler:
- Alan sayısı çok, özellikle telefon ve şirket bilgisi zorunlu
- Formun neye karşılık geldiği belirsiz (“Bize ulaşın” yerine “Fiyat teklifi isteyin”)
- Mobilde alanların küçük olması
- Hata mesajlarının anlaşılmaz olması
- Ziyaretçinin aklındaki soruya form cevap vermiyor
Konuşma formatı bu sorunların bir kısmını çözer: tek soru, tek cevap, anlık geri bildirim. Ama aynı belirsizlik konuşmada da varsa sonuç değişmez.
Sohbet akışını tasarlayın
Önce akışı kâğıda çizin. Bir sohbet botu 4-6 adımdan oluşur:
- Karşılama: Ne yapabileceğini söyler. “Merhaba, fiyat teklifi almanıza ya da sorularınızı yanıtlamama yardımcı olabilirim. Ne arıyorsunuz?”
- Niyet sorusu: Seçenek düğmeleri verin: “Fiyat teklifi / Ürün bilgisi / Mevcut siparişim / Başka”
- Nitelendirme soruları: İki üç tane (aşağıda).
- İletişim bilgisi: Telefon ya da e-posta, hangisini tercih ettiklerini sorarak.
- Onay ve beklenti: “Teşekkürler, ekibimiz iş günlerinde size dönecek.” Dönüş süresini yazarsanız gerçekten tutabileceğiniz bir süre seçin.
- Çıkış: Müşteri istediği an insanla konuşabilmeli.
Her adımda tek soru sorun. Kullanıcı yanıtını yazmak yerine düğmeye tıklayabiliyorsa tamamlama oranı yükselebilir.
Nitelendirme soruları
Lead’in satışa hazır olup olmadığını anlamak için iki üç soru yeter. Bunları işinize göre seçin:
| Soru | Neyi öğretir | Örnek |
|---|---|---|
| İhtiyaç | Ne istiyor | “Web sitesi mi, e-ticaret mi?” |
| Zaman | Ne zaman | “Ne zamana kadar başlamak istersiniz?” |
| Bütçe aralığı | Ciddiyet | “Aylık bütçenizi hangi aralıkta düşünüyorsunuz?” |
| Karar verici | Kiminle konuşuyoruz | “Karar sürecinde yalnızca siz misiniz?” |
Bütçe sorusunu ilk mesajda sormayın. Güven oluşmadan sorulan bütçe sorusu, ziyaretçinin sohbeti bırakmasına yol açabilir. Gerekli değilse hiç sormayın.
Hassas sorular yerine seçenek sunmak, ziyaretçiyi daha az zorlar. “Bütçeniz nedir?” yerine üç dört aralık sunun ve “henüz karar vermedim” seçeneğini mutlaka ekleyin.
CRM’e aktarım
Konuşma biter bitmez bilginin satış ekibinin önüne düşmesi gerekir. Yoksa konuşmada kazandığınız hız satış tarafında kaybolur.
Aktarılacak bilgiler:
- İletişim bilgisi
- Konuşmanın tam metni ya da özeti
- Nitelendirme cevapları
- Gelen sayfa ve kaynak (reklam mı, arama mı, doğrudan mı)
- Zaman damgası
Kayıt CRM’de mevcut müşterilerle eşleşmeli. Aynı kişi üç kez kayıt oluşturmamalı. Satış ekibine bildirimi anında gönderin. İlk yanıt süresi konuşma tipi lead’lerde çok önemlidir, çünkü ziyaretçi sohbet ettiği anda ilgilidir.
Ölçüm
Dört sayıya bakın:
- Sohbet başlatma oranı: bota yazan ziyaretçi / toplam ziyaretçi
- Tamamlama oranı: iletişim bilgisini bırakan / sohbeti başlatan
- Nitelikli lead oranı: satış ekibinin “uygun” dediği / toplanan lead
- Satışa dönüşüm: nitelikli lead’ten gelen müşteri
Sohbeti formla karşılaştırmak için trafik kaynağını aynı tutan bir test yapın: ziyaretçilerin yarısı formu, yarısı sohbet botunu görsün. En az birkaç hafta çalıştırın ve yalnızca toplanan lead sayısına değil nitelikli lead sayısına bakın. Konuşma daha fazla kayıt getirip bunların çoğu nitelikli değilse kazanç yoktur.
Her ay sohbet kayıtlarının rastgele 30 tanesini okuyun. Hangi adımda kullanıcıların sohbeti bıraktığını bulun ve o adımı sadeleştirin.
Örnek senaryo
Bir iç mimarlık stüdyosunun sitesinde ziyaretçi sohbet penceresini açar.
- Bot: “Merhaba, proje için fiyat teklifi almanıza yardımcı olabilirim. Mekânınız hangisi?” Düğmeler: Ev / Ofis / Mağaza.
- Ziyaretçi “Ev” seçer. Bot: “Kaç metrekare?” Düğmeler: 100 m² altı / 100-200 m² / 200 m² üstü.
- Bot: “Projeye ne zaman başlamayı düşünüyorsunuz?” Düğmeler: Bu ay / 1-3 ay içinde / Sadece fikir topluyorum.
- Bot: “Size nereden ulaşalım? E-posta ya da telefon yazın.”
- Bot: “Teşekkürler. Ekibimiz iş günlerinde size dönecek. Dilerseniz şimdi bir insanla da konuşabilirsiniz.”
Son seçeneği “sadece fikir topluyorum” olan lead, satış ekibine “düşük öncelik” etiketiyle gider; “bu ay” diyen lead öncelikli aranır.
Konuşmayı ne zaman kesmelisiniz?
Her ziyaretçiyi sohbette tutmak gerekmez. Üç durumda konuşma bırakılmalı ya da insana verilmelidir. Ziyaretçi aynı soruyu iki kez tekrarlıyorsa bot onu anlamıyordur; bir insan devralmalıdır. Ziyaretçi doğrudan “telefon numaranızı verin” diyorsa numarayı verin, sorgulamayın. Ziyaretçi belirgin biçimde öfkeliyse nitelendirme sorusu sormayın, çözüm yoluna geçin.
Botun ilk sürümünde mümkün olduğunca az dal olsun. Her yeni dal hem test hem bakım yüküdür. Önce en sık gelen üç niyeti kapatın, iki hafta sonra kayıtlara bakıp dal ekleyin.
Çok kanallı kullanım
Aynı sohbet akışı web sitesinde, mesajlaşma uygulamalarında ve reklam formlarının yerine kullanılabilir. Kanal değiştikçe beklenti değişir. Web sitesinde ziyaretçi anında yanıt bekler, mesajlaşma uygulamasında birkaç dakikalık gecikme kabul edilir. Her kanalda kayıt aynı CRM alanlarına düşmeli ve kaynak bilgisi mutlaka saklanmalıdır. Aksi halde hangi kanalın nitelikli lead getirdiğini öğrenemezsiniz.
Başlangıç için asgari ekipman
Bu kurulum için büyük bir ekibe gerek yok. Bir kişi akışı yazar, bir kişi satış tarafında geri bildirimi toplar, bir kişi de CRM bağlantısını kurar. Küçük işletmelerde bu üç rol tek kişide toplanabilir; yeter ki sohbet kayıtlarını her hafta birisi okusun.
Sık sorulan sorular
Chatbot formun tamamen yerini alır mı?
Her zaman değil. Bazı ziyaretçiler formu tercih eder. Küçük bir iletişim formunu sohbetin yanında bırakmak iyi bir çözümdür.
Sohbet botu ziyaretçiyi rahatsız eder mi?
Sayfa açılır açılmaz pencere zıplıyorsa evet. Ziyaretçi sayfada biraz vakit geçirdikten sonra ya da belirli sayfalarda (fiyat, iletişim) açılması daha doğaldır.
Yapay zekalı bot mu, kural tabanlı bot mu?
Kural tabanlı bot, akışı sabit olduğu için ön eleme için yeterlidir. Serbest soru yanıtlaması istiyorsanız yapay zeka katmanı eklenir ve bilgi bankası gerekir.
Toplanan veriler için neye dikkat edilmeli?
Kişisel verilerin işlenmesi için aydınlatma metni bağlantısı sohbetin başında verilmeli, yalnızca gerekli veri istenmelidir. Hukuki ayrıntıda uzman görüşü alın.
Kaç soru fazla olur?
İletişim bilgisi dahil beş altı adımdan fazlası genelde terk getirir. Kısa akışı kurun, veriyle genişletin.
Profaj olarak CRM kurulumunda sohbet akışını satış sürecine bağlıyoruz; kayıt ve takip tarafında yapay zekalı CRM ürünümüz Instomer de seçeneklerden biridir.