Sosyal medya yorum yönetimi ve DM yanıtlarında yapay zeka asistanı, yanıtı tek ve doğrulanabilir olan mesajlarda devreye girmeli: çalışma saati, adres, ürün bilgisi, sipariş durumu gibi. Şikayet, tazminat, sağlık ya da hukuk içeren ve duygusu yüksek mesajlar ise doğrudan insana gitmelidir.
Sınırı önceden yazmazsanız asistan ya her şeye yanıt verir ve hata yapar, ya da hiçbir şeye yanıt vermez ve işe yaramaz. Aşağıda sınırı nasıl çizeceğinizi anlatıyoruz.
Önce mesajları sınıflandırın
Hesabınıza gelen son 100 yorum ve mesajı açın, üç gruba ayırın. Kategoriler çoğu hesapta şuna benzer:
| Kategori | Örnek | Asistan ne yapar |
|---|---|---|
| Bilgi sorusu | “Hafta sonu açık mısınız?” | Yanıtlar |
| Satış sinyali | “Fiyat alabilir miyim?” | Soruyu karşılar, bilgi toplar, satışa aktarır |
| Şikayet | “Siparişim üç gündür gelmedi.” | Özür dilemez, taahhüt vermez; insana devreder |
| Olumlu geri bildirim | “Çok beğendim.” | Kısa teşekkür eder |
| Spam ve hakaret | Reklam linki, küfür | Gizler ya da işaretler; kararı insan verir |
| Kriz | Ürün güvenliği, basın, hukuk | Yanıtlamaz, hemen insana bildirir |
Bu 100 mesajlık sayım size ilk önemli bilgiyi verir: hangi kategorinin hacmi yüksek. Hacim yüksek ve yanıt standartsa otomasyon orada en çok zaman kazandırır.
Otomatik yanıt sınırı
Sınırı iki soruyla çizin:
- Yanlış yanıtın bedeli ne? Çalışma saatini yanlış söylemek can sıkar. Garanti kapsamını yanlış söylemek hukuki sorun doğurabilir.
- Yanıt bilgi bankasında net var mı? Asistan yalnızca elinizdeki doğrulanmış bilgiye dayanarak yanıt vermelidir. Bilgi yoksa “tahmin etmek” yerine “ekibimiz size dönecek” demelidir.
Buna göre üç seviye belirleyin:
- Seviye 1, tam otomatik: çalışma saati, adres, kargo süresi gibi sabit bilgiler
- Seviye 2, taslak + insan onayı: ürün önerisi, kampanya detayı, randevu
- Seviye 3, yalnız insan: şikayet, iade, ödeme sorunu, kriz
Başlangıçta Seviye 1’i dar tutun. İlk iki haftada yanıtları günlük okuyup güveniniz arttıkça genişletin.
İnsana devir kuralları
Devir kuralı yazılı olmazsa asistan konuşmayı kaybettirir. Şu durumlardan biri varsa konuşma insana geçer:
- Mesajda “şikayet edeceğim”, “avukat”, “iade”, “dolandırıldım” gibi ifadeler geçiyorsa
- Müşteri aynı soruyu iki kez sorduysa ya da “insanla konuşmak istiyorum” dediyse
- Asistan bilgi bankasında karşılık bulamadıysa
- Mesaj sağlık, güvenlik ya da kişisel veri içeriyorsa
- Mesajın duygusu belirgin biçimde öfkeli ya da üzgünse
Devir sırasında müşteriye ne olacağını açıkça söyleyin: “Bu konuyu ekibimizden bir arkadaşımız size yazacak. Mesajınız bize ulaştı.” Sürekli aynı soruyu sorup döngüye giren bir asistan, markaya en çok zarar veren hatalardan biridir.
Devir edilen konuşma ekibe özet ve bağlamla gitmelidir. Müşterinin tekrar baştan anlatması gerekmemelidir.
Kriz durumunda ne olur?
Kriz anında otomasyonu durdurma yetkisi olan kişi önceden belli olmalı. Ürün güvenliği, basın ilgisi, toplu şikayet ya da yanlış bilgi yayılması durumunda:
- Otomatik yanıtlar durdurulur.
- Tek bir yetkili açıklama metni hazırlanır.
- Yorumlara tek tek değil, açıklamaya yönlendirerek yanıt verilir.
- Olay bittikten sonra ne olduğu not edilir ve devir kuralları güncellenir.
Kriz sırasında yapay zekanın yazdığı yanıtı yayınlamayın. Kriz metni insan yazar ve insan yayınlar.
Ölçüm
Haftalık dört sayıya bakmak yeter:
- İlk yanıt süresi: mesajdan yanıta geçen süre
- Asistanın tek başına çözdüğü oran: insana geçmeden kapanan konuşmalar
- Devir oranı ve devir nedenleri: asistan neden bırakıyor
- Müşteri geri bildirimi: konuşma sonunda verilen puan ya da olumsuz tepki sayısı
Devir nedenlerini kategorize etmek, bilgi bankasında hangi eksiği kapatmanız gerektiğini gösterir. Çok tekrar eden bir devir nedeni genellikle bilgi bankasında bir boşluğun işaretidir.
Örnek akış
Bir mobilya mağazasının Instagram hesabına DM gelir: “Bu kanepenin gri rengi stokta var mı? Fiyatı nedir?”
- Asistan mesajı satış sinyali olarak sınıflandırır.
- Stok ve fiyat bilgisi bilgi bankasında varsa kısaca yanıtlar. Yoksa “Güncel stok bilgisini ekibimiz kontrol edip size yazacak” der.
- Müşterinin adını ve ilgilendiği ürünü kaydeder (kayıt altına alınan veri kişisel veridir; aydınlatma yükümlülüğünüzü ayrıca değerlendirin).
- Konuşma satış ekibine görev olarak düşer.
- Satış ekibi yanıtlar, sonuç kayda işlenir.
Aynı hesaba “Kanepem hasarlı geldi, çok kızgınım” yazan müşteri şikayet kategorisine girer, asistan yalnızca “Mesajınız ekibimize ulaştı” der ve konuşma insana geçer.
Dil ve ton kuralları
Asistanın yanıt dili de yazılı olmalıdır. Kısa yazın, müşterinin kullandığı dili kullanın ve tek yanıtta tek konuya cevap verin. Şikayet içeren bir mesajda “değerli müşterimiz” gibi kalıplar yerine durumu tek cümleyle tekrar eden bir ifade kullanın: “Siparişinizin üç gündür gelmediğini görüyorum.” Müşteri dinlendiğini hisseder. Emoji kullanıp kullanmayacağınızı marka sesine göre baştan belirleyin, yorumlarda ve DM’de aynı çizgiyi koruyun.
Asistanın yapmaması gereken şeyleri de listeleyin: özür dilemek ya da sorumluluk kabul etmek (bunu insan yapar), tarih sözü vermek, başka bir müşterinin bilgisini anmak, rakip marka hakkında yorum yapmak. Bu liste, ilk haftaki canlı izlemede genişler.
İlk iki haftanın izleme düzeni
Asistanı açtığınız ilk iki haftada her gün aynı saatte, bir önceki günün tüm konuşmalarını okuyun. Okurken üç işaret koyun: doğru yanıt, doğru ama kötü ifade edilmiş yanıt, yanlış yanıt. Yanlışları aynı gün bilgi bankasında düzeltin. Kötü ifadeleri ton talimatına ekleyin. İlk haftanın sonunda yanlış yanıt sayısı belirgin biçimde düşmüyorsa Seviye 1 kapsamını daraltın ve sorunu çözmeden genişletmeyin.
Hesap sahibi ya da marka yöneticisi, haftada bir kez rastgele yirmi konuşmayı okusun. Raporlardaki sayılar iyi görünse bile müşterinin yaşadığı deneyimi yalnızca konuşma metni gösterir.
Sık sorulan sorular
Her yoruma yanıt vermek zorunda mıyım?
Hayır. Spam ve hakaret içerenlere yanıt gerekmez. Soru ve şikayet içeren yorumlara makul sürede yanıt vermek hem müşteri hem de hesabı izleyen diğer kullanıcılar için önemlidir.
Asistan yanıtta yapay zeka olduğunu söylemeli mi?
Şeffaflık açısından söylemek iyi uygulamadır. Ayrıca bazı platformlarda otomatik mesajlaşma kurallarına uyum gerekir. Kullandığınız platformun güncel kurallarını kontrol edin.
Olumsuz yorumları silmek doğru mu?
Hakaret, spam ya da yanıltıcı bilgi içermiyorsa silmeyin. Yanıt vermek, silmekten çok daha güven verir.
Asistan kampanya ya da indirim sözü verebilir mi?
Hayır. Fiyat ve taahhüt içeren her konu ya bilgi bankasındaki onaylı metinle yanıtlanmalı ya da insana devredilmelidir.
Hangi mesajlar satışa dönüşebilir?
Fiyat, stok, randevu ve teslimat soruları. Bu mesajları kaçırmamak için satış sinyallerini ayrı etiketleyip takip edin.
Profaj olarak yorum ve mesaj akışını yapay zeka asistanı ile kurup devir kurallarını marka sahibiyle birlikte yazıyoruz.