Dev platform sosyal medya; küçük büyük tüm markaların başvurduğu, duyurularını ve kampanyalarını paylaştığı en etkili mecra olarak varlığını sürdürüyor. Kriz, bir kurumu riske sokacak, beklenmedik bir zamanda gelişen en tehlikeli durumdur.
Kriz yönetiminde genellikle kurumların aldığı bir önlem yoktur. Daha çok kriz sonrası değerlendirilip, ikinci bir kriz halinde önlemler alınıyor. Özellikle ekonomik krizler iyi yönetilemediği içinde birçok markanın ikinci krizi yaşamaya şansı olmuyor. Beklenmeyen bir zamanda ve çözümü acil olan kriz durumunu markalar artık sosyal medya ile yönetmeye çalışıyor. Ancak bu kriz itibar krizi ise… Hatta zaman zaman da sosyal medyadaki etkileşim ya da takipçilerin yorumları krizi tetikliyor ve hızlı bir şekilde yayılmasına sebep oluyor.
Markanın itibarında yaşanan sarsıntıyı ifade etmek için kullanılan kriz sözcüğünün ne kadar korkutucu olduğu ortada… Ekonomik krizin dışında gelişebilen en riskli kriz, ‘Sosyal Medya Krizi’dir.
İtibar krizi genellikle kurumların içsel eğitim yetersizliğinden, profesyonel kadronun eksikliğinden ve kriz yönetim planlarının olmamasından kaynaklanıyor.
Sosyal medya krizinin alt yapısında bazen hizmet konusunda bir hata olmamasına rağmen doğup gelişebilir. Çünkü internet kullanıcıları bugün çığ gibi büyüyor. Daha önce müşteri ile muhatap olan satış temsilcisi ya da halkla ilişkiler sorumlusu tarafından tatmin edilmeyen bir müşterinin “facebook ve twitter” da paylaşacağı içeriklerle krize ortam oluşturabilir.
Markanın büyüklüğü ya da küçüklüğü her ne olursa olsun o işletmede yer alan personelin her söylediği kurumun diliymiş gibi algılanır. Hal böyle olunca bazen bir personelin hatası sebebiyle bile ‘sosyal medya krizi’ yaşanabilir.
Peki, itibar krizi için ne yapılmalı, nasıl önlemler alınmalı?
Kriz yönetiminin önüne geçilmesi için kuruluşlarda bir kriz yönetim takımı oluşturulmalıdır. Kriz yönetim takımı, meydana gelen olağan dışı olaylara karşı acil durum planlarını devreye sokar ve acil durum planlarında öngörülmeyen ilave durumlara karşı tedbirler geliştirir. Böylesine bir ekip için uzman danışmanlık firmalarından destek alınabilir.
Ekonomik kriz için belki çözüm üretmek daha somut olabilir. Ancak sosyal medya krizi için bunu söylemek çok güç!
Sosyal medya krizini önlemek için belki de en önemli ölçüt kuruma bağlı tüm ekibin ‘tam anlamıyla müşteri memnuniyeti’ ilkesi ile çalışmasıdır.
Sosyal medyadan markaya gelebilecek tepkilerin boyutunu ve tarzını kestiremeyebiliriz. Önlem alması da bir o kadar zorlaşabilir. Sosyal medyada yapılan paylaşımlar ve sosyal medya dili, takipçilerinizin size karşı olumlu ya da olumsuz tavır geliştirmesi için en kolay platformdur. Kurumun sosyal medya hesaplarını yöneten kişilerin özellikle bu duruma itinayla dikkat etmesini öneririm. Sosyal medya uzmanlarının müşteriyi anlayan kişiler olması gerektiği de bir başka önemli konu…
Hiçbir kriz sosyal medyadaki kadar çabuk gelişemez… Sosyal kriz olgusu en tehlikeli olanıdır. İtibar yönetiminin hususları; şeffaf, dürüst, hızlı olmaktır. Tüm paylaşımların tutarlı olmasını sağlamak, kalabalığın sesine kulak vermek, krizi sakince yürütmek en akıllıca çözümlerdir.

Ece YAR